Digilog in die Zukunft - Der neue Königsweg des Bürgerservice?

Seit drei Jahrzehnten sind Bürgerservicestellen ein für alle sichtbares Zeichen gelebter Kunden- und Serviceorientierung der Städte und Gemeinden. Sie sind das einladende und freundliche Gesicht der Städte und Gemeinden.

Waren die ersten Bürgerservicestellen vor allem einfache Auskunfts- und Vermittlungsstellen, so haben sie sich im Laufe der Zeit zu qualifizierteren Servicestellen mit einem breiten Angebot und zu professionellen „ Verwaltungslotsen“ entwickelt.

Vor allem angesichts der derzeit vieldiskutierten Digitalisierung der Arbeitswelt fragen sich viele, wohin sich das Bürgerservice in Städten und Gemeinden entwickeln wird.

Aus unserer Beobachtung gibt es derzeit mehrere, sich teilweise überlagernde Entwicklungslinien, von denen die Digitalisierung aber nur eine ist. Im Folgenden möchten wir unsere Einschätzungen überblicksmäßig skizzieren.

Die Verwaltung kommt zu den Kundinnen und Kunden

Schon seit längerem bieten einige Kommunen Services auch außerhalb der Rathäuser an. Waren das zunächst die Standesämter, die Trauungen an attraktiven Orten durchgeführt haben, so waren das später auch andere Bereiche des Bürgerservice. So kommt die Verwaltung auf die Geburtsstationen und ermöglicht Geburtsbeurkundungen und Anmeldungen direkt vor Ort. Auch an die Universitäten kommen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und ermöglichen einen für Studierende einfachen Anmeldeservice.  Neu ist nun aber, dass die Verwaltung zu Einwohnerinnen und Einwohnern mit eingeschränkter Mobilität kommt. Während hier etwa in den dünner besiedelten Gebieten in Deutschland schon eine längere Tradition an mobilen Services besteht, gibt es inzwischen auch in Österreich einzelne Beispiele: Zu nennen sind hier insbesondere die Gemeinden Guntramsdorf, Straß und Fehring.

Selbstbedienung und Digitalisierung

Breiten Raum nimmt in der aktuellen Diskussion die Digitalisierung ein. Der Digitalisierung werden erhebliche Potenziale zur Verbesserung von Verwaltungsservices zugesprochen. Gleichzeitig wird versucht abzuschätzen, welchen Einfluss sie auf unterschiedliche Bereiche des öffentlichen und privaten Lebens haben könnte. Von der Europäischen Union ist zuletzt „Digital First“ als Leitprinzip der Verwaltungsentwicklung empfohlen worden. Darauf aufbauend wird von der EU weiterhin „The Once-Only Principle“ propagiert, mit dem zukünftig für die Bürgerinnen und Bürger mehrfache Dateneingaben und das wiederholte Vorlegen von Urkunden, Belegen etc. vermieden werden soll. Einiges ist hier in den letzten Jahren auch schon passiert: In der Stadt Linz z. B. wurde durch das Teleservice-Center schon vor einigen Jahren die Qualität von telefonischen Auskunfts- und Vermittlungsdiensten weitreichend verbessert. Neu sind gegenwärtig digitalisierte Informations- und Auskunftsservices mit Chat-Bots. Sie ermöglichen eine sowohl text-, als auch sprachbasierte und zeit- und raumunabhängige Kommunikation zwischen Kommunen und Bürgerinnen und Bürgern.

Am weitesten fortgeschritten ist der BOT der Stadt Wien. In der Stadt Wien werden die Beraterinnen und Berater von Wiener Wohnen während des Beratungsprozesses durch ein paralleles KI System unterstützt. Inzwischen ist auch die Behörden-App „Österreich.gv.at“ gestartet. Auch wenn derzeit erst einige wenige Services angeboten werden, so gibt das Zusammenspiel aus elektronischer Authentifizierung mittels Handy- Signatur und digitalen Services auf dem Handy einen Ausblick auf die digitale Amtszukunft. Das wird auch das Serviceangebot der Bürgerservicestellen nicht unberührt lassen.

In anderen Ländern beobachten wir ferner einen Trend zu mehr Selbstbedienung (über die digitalen Lösungen hinaus z. B. mittels Passautomaten, wie sie in Deutschland bereits angeboten werden). Dieser Trend könnte auch die hiesige Bürgerservicediskussion beeinflussen. Eine aktuelle Umfrage, die die Stadt Graz unlängst durchgeführt hat, kam jedenfalls zu dem Ergebnis, dass 82 Prozent der Befragten auf Selbstbedienungsangebote im Bürgerservice zurückgreifen würden.

Vom Bürgeramt zum Ort der Begegnung

Stand zu Beginn der Bürgerservicediskussion vor allem das Ziel, den Bewohnerinnen und Bewohnern einer Kommune den Zugang zum örtlichen Verwaltungssystem zu erleichtern und die Verwaltungsorganisation und -leistungen auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger hin auszurichten, so erkennen wir gegenwärtig eine interessante neue Entwicklung. In der Landeshauptstadt Linz sind beispielsweise schon die Mehrzahl der Zweigstellen der Stadtbibliothek gleichzeitig auch Bürgerservicestellen mit einem breiten Angebot an Serviceleistungen.

Das derzeit vielleicht eindrucksvollste Beispiel dieser Art steht mit dem so genannten „Dokk 1“ in Aarhus (Dänemark). Das Multimediahaus überstrahlt alle anderen Gebäude der Stadt, verbindet das Meer mit der Stadt und bietet sehr viel Raum für unterschiedliche Funktionen. Es beheimatet die Bibliothek der Zukunft, die nicht nur Bücher enthält, sondern in hohem Maße auch Vermittlung durch Technologie und Medien in den Mittelpunkt stellt. Und, es ist dort auch der Aarhuser Bürgerservice untergebracht. Auch beim neuen Stadtservice der Stadt Weiz war das Thema „Ort der Begegnung“ ein wichtiger Aspekt in der Konzeptentwicklung.

Diese Idee einer Mehrfachnutzung (bestehender) kommunaler Einrichtungen hat insbesondere für ländliche Gebiete ein erhebliches Potenzial, um etwa bestehende Serviceangebote aufzuwerten (Ort der Begegnung) und von Schließung bedrohte dezentrale Bürgerservicestellen durch eine Integration in bestehende Einrichtungen (z. B. Schulen, Büchereien) dauerhaft abzusichern.

Der „digiloge“ Königsweg?

Die Digitalisierung wird viele Services der Kommunen in den nächsten Jahren grundlegend verändern. Die Notwendigkeit, persönlich auf eine Gemeindeverwaltung gehen zu müssen, wird weiter abnehmen. Auch werden die älteren Bürgerinnen und Bürger im Umgang mit digitaler Technik immer sicherer. Bürgerservice ist persönliche Dienstleistung an und für Bürgerinnen und Bürger. Das wird in Zukunft auch trotz aller Digitalisierung das Fundament von Bürgerservice bleiben. Weitgehendes Einvernehmen besteht daher, dass durch die Digitalisierung keinesfalls alle bisherigen persönlichen Services ersetzt werden können und auch sollen. Unter dem Stichwort „Multikanalfähigkeit von Dienstleistungen“ einer Kommune sollen alle Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit bekommen, selbst entscheiden zu können, welche Servicekanäle sie nutzen möchten (online, persönlich, Selbstbedienungsterminal etc.). Mit anderen Worten soll ein ausgewogenes Nebeneinander von sowohl analogen – auf persönlichem Kontakt basierenden – Services und neuen digitalen Services entstehen. „Digilog“ beschreibt dieses Nebeneinander aus sowohl digitalen als auch analogen Services.

Service- und Kundenorientierung muss Teil der DNA einer Organisation respektive der Unternehmenskultur sein (z. B. dokumentiert im Leitbild oder einer Service Charta) und vor allem durch das Verhalten aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tagtäglich erlebbar werden. Gleichzeitig erwachsen den Kommunen mit dem Phänomen der Vereinsamung (viele ältere alleinstehende Menschen) und dem Trend der Urbanisierung (Verschiebungen von den kleinen ländlichen Gemeinden hin zu den Städten) neue Herausforderungen.

Möglicherweise werden die Bürgerservicestellen der Zukunft noch mehr als bisher soziale Treffpunkte sein und weniger Orte, an denen konkrete Verwaltungsleistungen in Anspruch genommen werden. Dann könnten auch Dorfläden/Nachbarschaftsläden neben Dingen des täglichen Bedarfs vielleicht auch Leistungen der Kommunen anbieten. Diese wünschenswerte Entwicklung lohnt es, weiter zu beobachten und weiterzudenken.

Das KDZ hat seine Überlegungen zur Weiterentwicklung des Bürgerservice in einem Whitepaper zusammengefasst. Es kann kostenlos unter http://kdz.eu/de/content/überlegungen-zur-weiterentwicklung-desbürgerservice heruntergeladen werden.

Dort finden sich die entsprechenden Querverweise und Links zu den dargestellten Beispielen!