Zehntes KDZ – Bürgerservice-Netzwerktreffen: Neue Erfahrungen in der Digitalisierung des Bürgerservice

Mitte Oktober trafen sich bereits zum zehnten Mal zahlreiche Bürgerservice-Beauftragte aus ganz Österreich zum KDZ-Bürgerservice‑Netzwerktreffen. Anders als in den letzten Jahren fand das Treffen aufgrund der Corona-Pandemie in diesem Jahr ausschließlich - aber passend zum Thema - virtuell statt. Im Mittelpunkt des Austausches standen Erfahrungsberichte aus unterschiedlichen Städten und Gemeinden zum Thema Digitalisierung und digitaler Wandel im Bürgerservice.

Für das Online-Netzwerktreffen konnte Klaus Wirth vier spannende Impulsvorträge organisieren und – wie schon bei den letzten Treffen – auch Impulse aus dem benachbarten Ausland hereinholen.

Den Auftakt machten Manuel Reyes Garcia und Ninette-Marie Jakob von der Stadt Augsburg (ca. 300.000 EinwohnerInnen). Sie berichteten über ihre Erfahrungen mit digitalen Bürgerservices in ihrer Heimatstadt. Dabei gaben sie einen Überblick über das bestehende Portfolio der aktuellen digitalen Services und berichteten über deren Akzeptanz und die praktischen Erfahrungen mit den digitalen Leistungen. Eine Kernaussage dabei lautete: „Damit digitale Services angenommen werden, müssen sie niederschwellig (also einfach in der Nutzung) und nützlich für die BürgerInnen sein.“

Ein Ausblick auf weitere Planungen und Entwicklungen der Stadt Augsburg rundete den Vortrag ab. Spannend dabei: Die Stadt Augsburg kooperiert im Kontext der Digitalisierung mit den Städten München und Nürnberg, um nicht zuletzt den digitalen Bürgerservice weiter auszubauen und die gesetzlichen Anforderungen (Onlinezugangsgesetz) zu erfüllen. „Mehr digitale Services“ bedeutet jedoch nicht zugleich weniger „echte“ Kontaktmöglichkeiten zur Verwaltung. So wurden in der jüngeren Vergangenheit in Augsburg eben auch weitere dezentrale Bürgerbüros eröffnet.

Dieser scheinbare Widerspruch spiegelt auch die Erfahrungen des KDZ wider, wonach Bürgerservice ein „digiloges“ – also ein digitaler und ein analoger – Service für Menschen ist und bleibt.



Nach dem Bericht aus Augsburg berichtete Peter Krusic aus Graz über einige aktuelle Digitalisierungsmaßnahmen im dortigen Bürgerservice. Vor dem Hintergrund der CORONA-Bedingungen wurde etwa ein neues System von Online‑Terminvereinbarungen implementiert (inkl. Einführung eines neuen online-Buchungstools) und gleichzeitig auch die Belegschaft auf mobiles Arbeiten hin ausgerüstet. Die Online‑Terminvereinbarungen haben sich im Rückblick als in mehrfacher Hinsicht für die KundInnen aber auch die Verwaltung als sehr hilfreich erwiesen:

  • Wartezeiten der KundInnen sind passé,
  • Kundinnen sind in der Regel besser vorbereitet (weil die Erfordernisse für den Termin im Zuge der Terminvereinbarung leichter kommuniziert werden können),
  • die Verwaltung kann ihre Ressourcen (über den ganzen Tag hinweg) besser planen und einteilen und
  • die MitarbeiterInnen können sich durch die Anmeldung entsprechend auf einen Termin vorbereiten.

Das Thema Terminvereinbarungen hat das Potenzial, einen gewissen Paradigmenwechsel im Bürgerservice einzuleiten: galt bisher eine weit reichende zeitliche Erreichbarkeit der Verwaltung (lange Öffnungszeiten) als wichtiger Qualitätsmaßstab, so könnte die Digitalisierung, die verstärkte Terminvereinbarung und ein Ausbau von neuen 24/7 Services (z.B. Abholstationen) hier ganz neue Möglichkeiten eröffnen. Kostenintensive Präsenzzeiten der Verwaltung könnten reduziert und auch kleine, und wenig frequentierte Servicestellen neu organisiert werden.

War schon das Thema Authentifizierung bei Onlineservices in den ersten beiden Impulsreferaten ein wichtiger Aspekt, so fokussierte der dritte Impuls ganz explizit auf diese Thematik. Sabine Enzenebner von der Stadt Linz berichtete ganz konkret über die aktuell laufende Umstellung von der bisherigen Handy-Signatur auf einen neuen elektronischen Identitätsnachweis am Handy – der so genannte E-ID. In Ihrem Beitrag zeigte sie, was das neue System kann, welche Voraussetzungen es gibt und welche ersten Erfahrungen die Stadt Linz als Pilotanwender gemacht hat. Ohne modernes Smartphone geht zukünftig jedoch gar nichts mehr; dafür sind neben der digitalen und europaweit akzeptierten elektronischen Unterschrift neue Zusatz-„featurers“ zu erwarten.

Auf die MitarbeiterInnen in den Kommunen kommt im Frühjahr 2021 mit der Umstellung auf den E-ID einiges an Mehrarbeit aber auch an erheblichem Erklärungs­aufwand gegenüber den Kundinnen und Kunden zu. Sabine Enzenebner sprach sich in dem Zusammenhang sehr stark dafür aus, dass – neben der Bereitstellung des temporär erforderlichen Personals – vor der Einführung eine intensive Kommunikations- und Bewerbungsstrategie notwendig ist. Deutlich ist dann aber auch geworden, dass trotz Europa und Interoperabilität sich der öster­reichische Weg der Authentifizierung vom deutschen unterscheidet und manche sich in der Diskussionsrunde fragten, wie das dann zukünftig länderübergreifend zusammenpassen wird.



Auch beim Fundwesen ist derzeit einiges in Bewegung. So berichtete Emsada Kurbegovic von der Stadt Wien einerseits über die aktuelle Gesetzesnovelle zum Fundrecht – unter anderem die veränderten Anforderungen hinsichtlich der Lagerfristen. Andererseits gab sie Einblicke in das neue EDV‑Programm fürs Fundwesen und zeigte neue technische Möglichkeiten zur optimierten Verwaltung von Fundstücken. Bei all den technischen Raffinessen bleibt am Ende doch wieder der Mensch als Schwachstelle im System. Denn vor der optimierten Verwaltung und Rückgabe von Fundstücken braucht es die ehrlichen Finder, die dem System das notwendige Futter zur Verfügung stellen.

Auch wenn die TeilnehmerInnen das aus der Not geborene Format des Online‑Netzwerkes als sehr informativ und spannend erlebt haben, so freuen sich gleichwohl alle auf den persönlichen Kontakt, das Plaudern und sich Austauschen beim nächsten (dann hoffentlich wieder „normalen“) Netzwerktreffen im kommenden Jahr. Es wird aller Voraussicht nach im kommenden Herbst dann doch noch in Linz stattfinden. Die Stadt Linz hält ihre für dieses Jahr ausgesprochene Einladung aufrecht. Wir freuen uns darauf und hoffen, dass dann wieder so viele Menschen zusammenkommen und ihr breites Erfahrungswissen im Dienste der BürgerInnen teilen können.

Weitere Informationen zum Bürgerservice lesen Sie von unserem Bürgerservice-Experten Klaus Wirth hier: