Neuntes Netzwerktreffen Bürgerservice in Graz - Digital und Analog – digilog – in die Zukunft des Bürgerservice

Mit freundlicher Unterstützung der Stadt Graz hat das KDZ Anfang November das inzwischen neunte Bürgerservicenetzwerktreffen durchgeführt.1 Entstanden ist das etablierte Netzwerk aus früheren Bürgerservice-Lehrgängen des KDZ. Viele TeilnehmerInnen kommen seit Jahren fast schon regelmäßig und wenn sie sich in die Pension verabschieden, führen sie rechtzeitig ihre NachfolgerInnen in dieses Netzwerk ein.

Das diesjährige Treffen, an dem über 30 TeilnehmerInnen teilgenommen haben, stand unter dem Leitthema „digiloges Bürgerservice“. Denn auch wenn die Digitalisierung unaufhörlich weiterschreiten und nach und nach auch immer mehr die Arbeit im Bürgerservice beeinflussen wird, so braucht jede Kommune auch zukünftig ein „persönliches“ Gesicht, einen echten Menschen als direkte Ansprechperson.2 Und so wird es an der Schnittstelle zwischen einer Kommune und den BewohnerInnen einer Stadt auch in einer digitalisierten Zukunft immer auch noch echte Menschen als Kontakt geben müssen.

Dieser Grundeinstellung folgend gab es auch zwei Schwerpunkte im Programm: einerseits analoge (erster Tag) und andererseits digitale Innovationen (zweiter Tag).

Zu Beginn des ersten Tages stand der Erfahrungsaustausch unter den TeilnehmerInnen im Fokus. Hierzu haben alle Kommunen ihre „Innovationen“ auf den gemeinsamen Marktplatz gestellt. Danach berichtete Klaus Sundl (Stadt Fehring) über einen spannenden Organisationsentwicklungsprozess in seiner Stadt (siehe Beitrag auf Seite 14). Im Mittelpunkt dieses Projekts standen u.a. die Reduk tion von fusionsbedingten (Bürgerservice-) Außenstellen der Verwaltung und deren Kompensation durch ein verbessertes Service an den verbleibenden zwei Standorten, ergänzt um ein neues mobiles Service. Die zentrale Botschaft am Ende war, sich nicht vor Veränderungen und insbesondere auch den BürgerInnen zu fürchten. Gute Angebote und eine überzeugende Kommunikation sichern den Erfolg.

Die TeilnehmerInnen des digilogen Bürgerservice-Netzwerktreffens Anfang November 2019 in Graz. Foto: KDZ.

Einen Blick über den Bürgerservice Tellerrand hat Frau Marion Göth von Top-Service-Austria ermöglicht, indem sie gezeigt hat, was private Unternehmen machen, um in Sachen Servicequalität zu punkten (und letztlich auch einen Wettbewerbspreis zu gewinnen). Der Blick über den Tellerrand hat aber gleichermaßen alle TeilnehmerInnen darin bestärkt, dass sich die Kommunen in Sachen Service keinesfalls verstecken müssen. Ganz im Gegenteil. Vieles von dem, was Top-Service-Unternehmen für Preise qualifiziert, praktizieren die Kommunen bereits. Sie zeigen das nur zu wenig. Als Erkenntnis bleibt zurück: Etwas weniger Zurückhaltung täte den Kommunen gut, damit sichtbar wird, was die MitarbeiterInnen hier täglich leisten.

Digitalstrategie als Klammer zur Vermeidung von Technik-Wildwuchs – Kooperation als Pflicht

Am zweiten Tag standen Fragen zur Digitalisierung im Zentrum der Präsentationen und Diskussionen. Den Auftakt machten Barbara Meyer und Peter Krusic von der Stadt Graz. Ausgehend von der Erläuterung der Entstehung und der zentralen Inhalte der Digitalstrategie der Stadt Graz berichteten die beiden von ihren digitalen Services. Deutlich wurde dabei, dass bei aller Euphorie für ständig neu aufpoppende digitale Lösungen und „Helferleins“ eine rahmengebende Digitalstrategie unentbehrlich ist. Denn nur so kann bei dem immensen Entwicklungstempo einigermaßen sichergestellt werden, dass es zu keinem Wildwuchs der Systeme und IT Lösungen kommt und möglicherweise viele nicht kompatible Insellösungen die positive Wirkung der Digitalisierung hinfällig machen.

Den zweiten Part am Vormittag hat Robin Heilig von der Stadt Wien bestritten und dabei über die Erfahrungen und einige zentrale digitale Lösungen der Stadt berichtet. So zum Beispiel über die erfolgreiche App „Sag’s Wien“, bzw. den in Österreich am weitesten entwickelten Chatbot, den Wienbot. Gerade am Beispiel Wien wurde dann in der Diskussion deutlich, dass die Digitalisierung im Bürgerservice (aber eben auch in der gesamten Organisation) nicht sinnvoll ohne Kooperation möglich ist. Wien geht hier gleich schon mit gutem Beispiel voran und hat auch die TeilnehmerInnen eingeladen, am Wissen und an den Lösungen der Stadt zu partizipieren. Das KDZ wird versuchen, eine entsprechende Kooperationsplattform ins Leben zu rufen und dann darüber berichten.

Wie schon beim letzten Netzwerktreffen in Feldkirch nahmen auch in diesem Jahr Kolleg Innen aus dem benachbarten Ausland teil. Robert Götz und Stefan Kopeitka von der Stadt Landsberg/Lech in Bayern berichteten abschließend über zwei in Zusammenarbeit mit dem KDZ entwickelte WIKI-Lösungen als Basis für ein funktionierendes Wissensmanagement. Die Erkenntnis hier lautet: Es einfach tun!

Im nächsten Herbst wird das 10. Netzwerktreffen stattfinden und damit wieder ein Ort zur Verfügung gestellt, um Innovationen auszutauschen, gemeinsam zu lernen und vom Wissen und den Erfahrungen von vielen Kolleg Innen zu profitieren. Das KDZ wird dieses Erfolgsmodell jedenfalls weiter fortführen und betreuen.

Jahr: 
2019