Onlineseminar

Umgang mit schwierigen Gesprächen – Herausfordernde Situationen im Kundenkontakt meistern

Kategorie
Themenfeld
Infos zum Seminar
Datum
Montag, 20. September 2021 - 9:00 - 16:00
Ort
Online, im virtuellen Seminarraum via Zoom
Seminar ID
21642/O/2EW/21

Zielgruppe

MitarbeiterInnen im öffentlichen Sektor mit intensivem Kundenkontakt.

Ziel

Im täglichen Umgang mit Kundinnen und Kunden sind schwierige Gesprächssituationen keine Seltenheit. Wertschätzend und konstruktiv zu agieren und dabei auch die eigenen Ziele und Argumente zu verfolgen sind nicht immer einfach. Mitarbeitende im Kundenservice sind daher besonders gefordert in heiklen Situationen einen klaren Kopf und innere Ruhe zu bewahren. So gilt es insbesondere die eigenen Emotionen und Befindlichkeiten gut einschätzen und steuern zu können, um in positiver Gesprächs-Balance zu bleiben. Verbalen Attacken souverän zu begegnen, erfordert neben Kommunikationsgeschick ein geübtes deeskalierendes Einwirken.

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie herausfordernde Gesprächssituationen erfolgreich meistern. Wie Sie erkennen, was sich Ihr Kunde erwartet und wirklich braucht. Außerdem lernen Sie Ihre Emotionen gezielt zu steuern und mit den richtigen Worten ein Gespräch positiv zu beenden.

Programmschwerpunkte

  • Wie Sie Ihren Kunden richtig abholen
  • Wie Sie Widerstand vermeiden bzw. erst gar nicht aufkommen lassen
  • Klar kommunizieren, wo Klarheit gefragt ist
  • Mit der Formel für 2 Lösungen schneller und überzeugender zum Ziel kommen
  • Wörter und Sätze, die Sie unbedingt vermeiden sollten
  • Professionell mit Emotionen umgehen

Vortragende

  • Ariane Siegel, langjährige Trainerin am Institut für Kommunikation von Barbara Blagusz, Stimme und Sprechtechnik - www.sozusagen.at. Expertin für 3S - Stimm- und Sprechtechnik. Kommunikationstrainerin für Motivation, Kundenservice und Vertriebsmanagement im deutschsprachigen Raum. Lektorin an der FH Wien, Akademie Burgenland sowie an der Pädagogischen Hochschule; Seminarschwerpunkte: Konfliktmanagement, Herausfordernde Gesprächssituationen, Verkauf, Telefon, Rhetorik, Stimm- und Sprechtechnik, Kommunikation, Stimme und Sprechtechnik.

Methodik

Trainerinput, Praxisübungen und Kleingruppenarbeiten, Diskussion und Erfahrungsaustausch.

Dauer

20.09.2021, 1-tägig, 09:00-16:00 Uhr

Ort

Online, im virtuellen Seminarraum via Zoom

Technische Ausstattung

Dieses Live-Webinar, das online via Videokonferenz durchgeführt wird, läuft ähnlich ab wie ein Vor-Ort-Seminar. Ihre Vortragenden werden Ihnen die Inhalte in gewohnter Form präsentieren und vermitteln. Sie werden mit Ihnen über Video-Chat diskutieren bzw. Ihre Fragen schriftlich mittels Chatfunktion beantworten. Als technische Ausstattung benötigen Sie ein elektronisches Gerät, mit dem Sie Video-Chatten oder mittels schriftlicher Chatfunktion Fragen stellen können.

Sie benötigen daher:

  • Laptop/Tablet oder einen Stand-Computer (inkl. Kamera, Mikrofon und Lautsprecher oder Head-Set)
  • eine stabile Internetverbindung
  • einen aktuellen Internetbrowser

Nach Anmeldeschluss erhalten Sie per E-Mail einen Teilnahmelink, mit dem Sie über Ihren Internetbrowser an dem Live Webinar teilnehmen können.

Am Seminartag können Sie bereits eine halbe Stunde vor Beginn dem Webinar beitreten und Ihre Technik testen, falls erforderlich. Falls hinsichtlich Technik Unsicherheit besteht, nutzen Sie bitte diesen Check und treten Sie frühzeitig dem Webinar bei, um techn. Einstiegs-Probleme zu vermeiden.

Seminarpreis

€ 340,00 exkl. 20 % Umsatzsteuer und € 270,00 exkl. 20 % Umsatzsteuer für Stammkunden (fördernde Mitglieder) des KDZ.

Ab einer Teilnehmerzahl von 3 Personen einer Organisation gewähren wir einen Gruppenrabatt von 10 % pro TeilnehmerIn. Anmeldungen, welche bis 4 Wochen vor Seminarbeginn eintreffen, werden mit einem Frühbucherbonus von € 20,00 honoriert. Die Inanspruchnahme von Frühbucherbonus und Gruppenrabatt schließen einander aus! Im Betrag inbegriffen sind sämtliche elektronische Seminarunterlagen (pdf-Dokumente online abrufbar).

Stornierung: Stornos können nur bei schriftlicher Absage anerkannt werden. Bis 4 Wochen vor Seminarbeginn entfällt die Stornogebühr, ab 4 Wochen vor Seminarbeginn beträgt sie 30 %, ab 2 Wochen vor Seminarbeginn 50 %, bei Nichtteilnahme wird der volle Betrag verrechnet. Wird eine Ersatzperson gemeldet, entfällt die Stornogebühr. Zielgruppe von KDZ-Seminaren & Veranstaltungen: Die Seminare und Veranstaltungen des KDZ richten sich an Bedienstete von Gemeinden & Gemeindeverbänden, Ländern, Bund und deren Betrieben sowie an Politikerinnen und Politiker.

Anmeldeschluss

06.09.2021

Allgemeine Geschäftsbedingungen & Datenschutz

Hinweis zum Datenschutz: Im Zuge der Durchführung einer KDZ-Weiterbildungsveranstaltung verarbeiten wir personenbezogene Daten von Ihnen (Name, Kontaktdaten, Organisation) und geben diese zu Vorbereitungszwecken an Vortragende weiter. Für die elektronische Abwicklung von Webinaren wird der Anbieterdienst „ZOOM“ verwendet. Mit Buchung des Webinars stimmen Sie zu, für die Online-Abwicklung im Falle der technischen Erforderlichkeit ggf. ihre E-Mail-Adresse weiterzugeben. Weitere Informationen sind den einschlägigen Datenschutzrichtlinien (https://zoom.us/de-de/privacy.html) zu entnehmen. Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der KDZ-Weiterbildung. Diese finden Sie auf unseren Internetseiten unter folgendem Link: http://www.kdz.eu/de/geschaeftsbedingungen_weiterbildung.

Elektronische Seminarunterlagen (pdf-Dokumente online abrufbar)

Die Seminarunterlagen für diese Weiterbildungsveranstaltung werden Ihnen ausschließlich in elektronischer Form - in einem geschützten Bereich auf der KDZ-Website für insgesamt drei Wochen - bereitgestellt. Ihre Seminarunterlagen werden Sie sieben Tage vor dem Seminartermin online abrufen können. Um Ihre Seminarunterlagen abrufen zu können, benötigen Sie einen Zugang auf unserer KDZ-Website in Form einer Registrierung mit Ihrer persönlichen E-Mail-Adresse. Im Idealfall registrieren Sie sich bitte bereits im Zuge Ihrer Online-Anmeldung.

Peter Biwald
Mag. Peter Biwald - Geschäftsführer
Wissen ist die Grundlage unseres Erfolges.
Thomas Prorok
Mag. Thomas Prorok - Stv. Geschäftsführer
Im Buch "Transforming Public Administration with CAF" bringen wir mehr als 30 internationale AutorInnen zusammen, welche ihre Erfahrung mit dem CAF beschreiben.
Bgm. Michael Ludwig - Stadt Wien
Bgm. Michael Ludwig - bei der Konferenz "Towards European Integration with SDGs"
Die Sustainable Development Goals sind der richtige Weg. Und der richtige Weg führt zur Europäischen Integration.

Leistungen

Public Management & Consulting Icon

Public Management Consulting

Unsere Schwerpunkte

  • Finanzmanagement und VRV 2015
  • Organisations- und Verwaltungsentwicklung
  • Steuerungs- und Managementsysteme
  • BürgerInnen- und KundInnenservice
  • Strategie- und Innovationsentwicklung
Europäische Governance und Städtepolitik Icon

Europäische Governance und Städtepolitik

Unsere Schwerpunkte

  • Internationaler Know How Exchange und Capacity Building
  • Städtepolitik in Europa
  • CAF-Zentrum und Verwaltungsreform
  • Offene Daten
  • Wissensmanagement und Vernetzung