Souveräner Umgang mit herausfordernden Gesprächen!

Zielgruppe

Dieses Seminar wendet sich an Mitarbeitende von öffentlichen Verwaltungseinheiten mit intensiven Kundenkontakt wie z.B. im Bürgerbüro, Sozialwesen, Kinder- und Jugendwohlfahrt, und dergleichen.

Ziel

Kommt es vor, dass schwierige Gespräche eskalieren? Finden Sie manchmal nicht den richtigen Ton? Kennen Sie Ihre persönlichen Angriffspunkte? So überzeugen Sie skeptische Kundinnen und meistern schwierige Kundensituationen:

Niemand will unzufriedene Bürger*innen und doch kommen wir im Berufsalltag meist nicht daran vorbei. Das Problem: Die Bürgerinnen und Bürger haben sich verändert, sind anspruchsvoller geworden, beharren oft lautstark auf Ihrem Recht und haben weniger Zeit und Verständnis für Verwaltungsabläufe und Prozesse. Gleichzeitig fehlen in vielen in Organisationen klare Strategien im Umgang mit schwierigen Kunden.

Der Umgang mit einem verärgerten Kunden erfordert viel Fingerspitzengefühl und genau da hilft eine klare Vorgangsweise - sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeitenden. Denn aus gut gelösten Reklamationsfällen entstehen oft die treuesten Stammkunden. Es zahlt sich aus in den Umgang und Kommunikation mit unseren Bürger*innen zu investieren!

Ihr Nutzen auf den Punkt gebracht:

• Sie etablieren ein professionelles Beschwerde-Management
• Sie erhalten eine klare Strategie für den Umgang mit herausfordernden Kundensituationen
• Leitfaden mit Sprachmustern, die systemberuhigend wirken
• Checkliste mit Wörtern, und Sätzen, die unbedingt vermieden werden
• Sie beherrschen einen effektiven Fragenkatalog, mit dem Sie gezielt durch das Gespräch lenken, denn mit motivierten Mitarbeitern spricht der/die Kund*in lieber.

Programmschwerpunkte

In diesem Training lernen Sie:

• Wie Sie die Bürger*innen-Zufriedenheit massiv erhöhen
• Wie Sie die Erwartungen Ihrer Bürger*innen erkennen und verstehen
• Wie Sie Problemverständnis und Mitgefühl vermitteln können
• Wie Sie Reiz-Wörter und Sätze vermeiden sollten (schwierige Kunden)
• Wie Sie statt problemorientiert lösungsorientiert sprechen, um den Nutzen für den/die Bürger*in klar herauszustreichen
• Wie Sie mit Druck und Frust besser umgehen können
• Wie Sie jedes Gespräch positiv beenden
• Entdecken Sie die letzten Geheimnisse im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern!

Vortragende

• Ariane Siegel, Trainerin & individuelle Einzelberatung. Spezialfokus: Rhetorik, Körpersprache, Telefon (Inbound & Outbound), Herausfordernde Kundensituationen, Stimme, Stressmanagement, Persönlichkeitsentwicklung.

Methodik

Vortrag, Diskussion, Gruppenarbeiten, interaktives Training, eingehen auf Fragen der Teilenehmenden.

Dauer

18.11.2025, 09:00-17:00

Ort

Online, im virtuellen Seminarraum via Zoom

Technische Ausstattung

Dieses Live-Webinar, das online via Videokonferenz durchgeführt wird, läuft ähnlich ab wie ein Vor-Ort-Seminar. Ihre Vortragenden werden Ihnen die Inhalte in gewohnter Form präsentieren und vermitteln. Sie werden mit Ihnen über Video-Chat diskutieren bzw. Ihre Fragen schriftlich mittels Chatfunktion beantworten. Als technische Ausstattung benötigen Sie ein elektronisches Gerät, mit dem Sie Video-Chatten oder mittels schriftlicher Chatfunktion Fragen stellen können.

Sie benötigen daher:

• Laptop/Tablet oder einen Stand-Computer (inkl. Kamera, Mikrofon und Lautsprecher oder Head-Set)
• eine stabile Internetverbindung
• einen aktuellen Internetbrowser

Eine Teilnahme ist nur möglich, wenn Sie während des Workshops vollen Zugang mit einem elektronischen Endgerät (Laptop, Tablet oder PC inkl. Kamera, Mikrofon und Lautsprecher oder Head-Set) haben und Sie sich interaktiv einbringen können (Teilnahme an Breakout-Sessions, virtuellen Whiteboards etc.). 

Nach Ablauf des Anmeldeschlusses erhalten Sie per E-Mail einen Teilnahmelink, mit dem Sie über Ihren Internetbrowser an dem Live-Webinar teilnehmen können. Am Seminartag können Sie bereits eine halbe Stunde vor Beginn dem Webinar beitreten und Ihre Technik testen, falls erforderlich. Sollte hinsichtlich Technik Unsicherheit bestehen, nutzen Sie bitte diesen Check und treten Sie frühzeitig dem Webinar bei, um technische Einstiegs-Probleme zu vermeiden. 

Seminarpreis

€ 390,00 exkl. 20 % Umsatzsteuer und € 305,00 exkl. 20 % Umsatzsteuer für fördernde Mitglieder des KDZ. 

Ab einer Teilnehmerzahl von 3 Personen einer Organisation gewähren wir einen Gruppenrabatt von 10 % pro Teilnehmer*in. Anmeldungen, welche bis 6 Wochen vor Seminarbeginn eintreffen, werden mit einem Frühbucherbonus von € 20,00 honoriert. Die Inanspruchnahme von Frühbucherbonus und Gruppenrabatt schließen einander aus! Im Betrag inbegriffen sind sämtliche elektronische Seminarunterlagen (pdf-Dokumente online abrufbar).

Stornierung: Stornos können nur bei schriftlicher Absage anerkannt werden. Bis 4 Wochen vor Seminarbeginn entfällt die Stornogebühr, ab 4 Wochen vor Seminarbeginn beträgt sie 30 %, ab 2 Wochen vor Seminarbeginn 50 %, bei Nichtteilnahme wird der volle Betrag verrechnet. Wird eine Ersatzperson gemeldet, entfällt die Stornogebühr. Zielgruppe von KDZ-Seminaren & Veranstaltungen: Die Seminare und Veranstaltungen des KDZ richten sich an Bedienstete von Gemeinden & Gemeindeverbänden, Ländern, Bund und deren Betrieben sowie an Politiker*innen.

Anmeldeschluss

04.11.2025

Allgemeine Geschäftsbedingungen & Datenschutz

Hinweis zum Datenschutz: Im Zuge der Durchführung einer KDZ-Weiterbildungsveranstaltung verarbeiten wir personenbezogene Daten von Ihnen (Name, Kontaktdaten, Organisation) und geben diese zu Vorbereitungszwecken an Vortragende weiter. Für die elektronische Abwicklung von Webinaren wird der Anbieterdienst „ZOOM“ verwendet. Mit Buchung des Webinars stimmen Sie zu, für die Online-Abwicklung im Falle der technischen Erforderlichkeit ggf. ihre E-Mail-Adresse weiterzugeben. Weitere Informationen sind den einschlägigen Datenschutzrichtlinien (https://zoom.us/de-de/privacy.html) zu entnehmen. Mit Ihrer Anmeldung akzeptieren Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der KDZ-Weiterbildung. Diese finden Sie auf unseren Internetseiten unter folgendem Link: http://www.kdz.eu/de/geschaeftsbedingungen_weiterbildung.

Elektronische Seminarunterlagen (pdf-Dokumente online abrufbar)

Die Seminarunterlagen für diese Weiterbildungsveranstaltung werden Ihnen ausschließlich in elektronischer Form - in einem geschützten Bereich auf der KDZ-Website für insgesamt drei Wochen - bereitgestellt. Ihre Seminarunterlagen werden Sie frühestens sieben Tage vor dem Seminartermin online abrufen können. Um Ihre Seminarunterlagen abrufen zu können, benötigen Sie einen Zugang auf unserer KDZ-Website in Form einer Registrierung mit Ihrer persönlichen E-Mail-Adresse. Im Idealfall registrieren Sie sich bitte bereits im Zuge Ihrer Online-Anmeldung.